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索愛逆向物流

2011-12-7

要想在手機行業取得成功必須具備強大的創造性和靈活機動性,也許還要有點自虐的精神。沒有哪個行業變化得如此之快,變動如此之大。手機的功能不再局限于通話,可以是照相機、通訊設備、個人數字助理以及視頻和音樂播放器。最熱銷的機型在幾個月后就成為昨日黃花,對手機行業而言,時間就是金錢。要使所生產的手機以最快的速度到達消費者手中必須依賴高效的物流系統;要想提供滿意的客戶服務,同樣要依賴高效的物流系統。 手機物流的特點 手機具有體積小、重量輕、價值高的特點,因此,在輸送的過程中對包裝技術要求很高。 手機物流中技術要求最高的是在信息系統方面,其核心在于手機串號的管理。手機串號是正牌手機制造商為每一臺手機所設定的唯一識別號,與每一臺手機是一一對應關系。對于制造商了解和控制整條供應鏈具有重要的作用。 手機物流的風險管理是非常重要的一個方面。由于80以上總量的手機成品是通過航空干線進行調撥,從提貨出廠到物流中心分撥,到交貨航空公司,到目的港提貨,到信息系統進出倉處理,到配送至零售終端店面,所涉及的環節和人手眾多,加上成品手機本身體積小、重量輕,很容易失竊,安全性一直是從不同程度困擾物流服務商、零售商和保險公司的問題。 手機物流對時效性的要求也很高。現行的交易模式是手機制造商提供一定的保價措施,以保障銷售商或代理商的利益。假設一個銷售商或代理商有一批手機在系統中已經執行了出庫,在出庫時保價期內,由于物流承運商的失誤或能力不足,在途中轉停留時間過長,到達店面時該批手機已經大幅降價,那么就會給銷售商或代理商帶來巨大損失。這對手機物流的時效提出了苛刻要求,除去本身的產品設計、質量特質,時效已經成為制造商、銷售商占領市場的法寶。 結合手機物流的特點,作為手機物流服務的提供商必須具備以下基本條件: 首先強大的運輸能力和配送網絡。在保證貨物安全度的前提下,保證提供最高的運送實效。其次一流的信息管理系統。該信息系統不僅能夠提供類似快件服務的查詢功能,還要具備串號管理功能。第三、良好的風險管理體系。手機成品價值高,丟失風險非常大。不僅需要有良好的風險管理體系降低物流公司本身的風險,而且還要通過風險管理來保障客戶的利益,一旦破損失竊,要盡快賠付給客戶,維護好客戶關系。 索愛公司的問題 索尼愛立信(簡稱索愛)公司是日本索尼公司和瑞典愛立信AB公司共同成立的合資公司,索愛公司自成立起,已經歷過五年半的沉浮。在緊跟消費者需求的戰斗中,不僅需要面對諾基亞、摩托羅拉這樣的強勁對手,同時,還要面對不斷縮短的產品生命周期。它一直尋找在手機市場的競爭優勢,其解決方案是:對退貨和維修處理的重整。缺陷手機的退貨、處置、維修和置換都會給逆向供應鏈產生巨大的影響。 事實上,由于業務的快速增長以及對現狀的不滿已使得公司的南美單元——索尼愛立信移動通信公司對于處理這部分服務的方式重新進行了一番審視,索愛公司在美國和加拿大所建立的逆向物流已不能滿足消費者的需要。索愛公司需要一個快速、可靠、靈活的系統,這個系統能夠管理生命周期為九個月的手機。同時,它也需要降低其成本結構,而且隨著手機價格下降到100美元以下,降低管理費用的壓力也在增加。 原來,索愛公司一直依賴一家單獨的電子生產服務商。此服務商不僅處理手機的制造,而且還處理手機的維修,手機的正向和逆向物流。他們一直鼓吹通過一個合作伙伴就能提供全套服務的便利性。從概念上說,這種觀點很好,可是對于索愛公司卻不起作用。由于沒有物流方面的專家,這家電子生產服務商將運輸和經紀業務部分轉包,這使得索愛公司和關鍵的物流操作部分又隔了一層。這促使索愛公司想尋找一個更為直接的服務關系。 手機維修方面同樣存在許多問題,同時手機變得越來越復雜,這些都促使索愛公司決定找專家來做這項工作。更為復雜的情況是索愛公司堅持將維修定在墨西哥來處理,這樣做的原因是省錢,但同時這又產生了另外的復雜性,索愛公司如何從顧客處接受退貨,把他們送過南邊的邊境來修理,并在幾天的時間里把修理過的手機取回到美國? 雙管齊下的戰略 索愛公司最后的決定是:將合同分為兩部分,一部分是維修,一部分是物流。在每一部分,索愛公司雇了一位專家。 維修商的選擇是相當明了的,位于印第安納州布魯明的PTS電子公司是一個獨立的服務公司,有著30多年的維修經驗,所修產品包括高清晰電視,有線電視轉換器,手機等。 物流商的選擇需要慎重考慮,所要求的物流服務不僅要處理每日的越境運輸,并且還要有效處理兩國邊境的海關事宜。事實證明,選擇對象就在手邊。幾個月前,索愛公司就開始利用UPS的供應鏈解決方案來處理巴西的物流服務部分。在巴西的物流服務主要是在售后部分提高服務質量、減少費用。為了達到以上目的,索愛公司選擇將整個售后運作外包給了UPS,包括:海關經紀、檢測和維修、售后、運入和運出運輸等。UPS負責在巴西的140多個零售中心的備件的物流支持。通過合作,索愛公司對零部件的庫存有了更大的可見度,更精確的檢測和維修,以及維修產品的確保交付,索愛公司得以提高他在巴西的市場份額。 雖然墨西哥的情況和巴西的情況是不同的,但索愛公司需要利用UPS公司已展示過的物流技能。UPS是少數幾個能夠給無線行業提供全球逆向物流服務的服務商之一,并且UPS有能夠使項目迅速運轉起來的能力。 整個物流過程如下:首先,在得克薩斯州的埃爾帕索(就在索愛所選擇的維修地點——墨西哥的華雷斯市的邊境邊上),索愛公司收到從達拉斯配送中心發過來的手機成品,缺陷手機、替換零件和附件。然后,再將這些物品運到華雷斯市進行處理和修理,要經過越庫和海關經紀。運輸方式包括包裹交付和拼箱。 在每天的基礎上,索愛的客戶退回的手機產品在埃爾帕索進行收集和處理。UPS在這些產品運到前就會收到電子通告,同時,他和維修商隨時保持通訊聯系,在維修商處沒有庫存。在埃爾帕索收到運入的產品后,在將這些產品通過越庫設備前,UPS會檢驗數量和起源地點,然后直接運到墨西哥,在24小時內到達維修中心。 不太容易的部分 在華雷斯市,這些手機會被修理、廢棄或作為不可修理歸還(如:損壞是用戶造成的)。然后,UPS再次介入,將維修中心處理過的產品打包并配備所必需的海關文書通過邊境運回。下一步,確認手機串號,型號,所有手機的處置。根據收到的訂單,進行揀選、包裝、運送到適當的目的地。 在多數情況下,消費者會很快拿到新的手機,缺陷手機一旦修好,會再銷售。盡管如此,維修設備的替換周期為48到72小時。 當此合作項目剛開始的時候,索愛就做好了要處理美國和墨西哥越境問題的準備。而事實證明,這完全不是問題。 這次交易不僅證明了將維修服務外包給墨西哥的明智決定,而且使索愛公司提供了更好的客戶服務,并且使供應鏈中所有節點持有更少的庫存。有了PTS公司在這個閉環中,公司能確保提供又快又徹底的維修。 此項協議自2005年2月開始實施,到5月服務全面展開,在9月份到達高峰。再后來,一直保持相對穩定的狀況。 在實施過程中有些障礙要克服。一是要將UPS關于移動通信行業的知識轉移應用到南部邊境,另外,要建立一個內部系統來處理流經這個輸送系統的產品。 當越境運輸發生時,安全一直是個引人關注的問題。通過UPS的資本運行部門的研究,提出了一個能降低風險的保險策略,這個策略能夠保護托運人免于貨物被盜或損失(這種事情很少發生)。運送的貨物能夠順暢通過UPS平穩運行并保護多年的良好的越境網絡。同時,運輸者采取通常的保護措施,例如:強制的裝載模式,這種裝載模式使得從拖車上移動貴重物品非常困難。而且,埃爾帕索和華雷斯市之間的距離也很近,不到20英里。路況良好。 UPS隨時向索愛公司通告系統運行狀態。索愛公司能得到每日報告,報告給出每比交易的可見性,這些信息能完全整合到索愛公司內部的企業資源計劃中(ERP)。在這個過程中,UPS成為索愛的服務網絡的一個“虛擬倉庫”。 自從采用UPS的供應鏈解決方案和墨西哥的維修項目后,索愛公司的客戶滿意水平提高了一倍,庫存控制能力提高,并提高了供應鏈的可見度和整個過程的管理。 將來的規劃 雙方都希望擴大合作的范圍和服務的種類。利用其固定成本結構,UPS公司希望能很快給索愛提供技術篩選和全天候的手機修理,修好手機單元的再包裝和再打包以及信貸回報的處理。吸取與索愛在巴西和墨西哥合作的經驗,UPS打算建立一個能夠服務遍及亞太地區(不包括中國)主要節點的中心。而在歐洲,也有很多提供相似服務的機會。另外還可能包括加勒比海和拉美其他的地區。 對索愛來說,他也許可以將墨西哥作為鄰近國家地區的維修中心,這樣能夠發揮已運營設備的最大效用。索愛公司一直在尋找能夠提高全球范圍服務的方法,而此次美國-墨西哥項目(服務質量加倍與成本降低)是公司的第一次嘗試。他相信這個模式能夠在各地適用,打破了維修在接近顧客的當地市場上進行的模式。 在手機這個產業中,逆向物流是非常依賴相互合作的。索愛和UPS的合作不僅是專業的,商業的合作,更結成了合作伙伴關系。在整個手機行業處于下滑的情況下,最近的財政結果顯示:索愛的資產處于上升。在2005年發送5120萬個手機單元,而在2004年為4230萬。銷售從78億美元上升到87億美元,凈收益從37930萬美元到42740萬美元。索愛公司繼續尋找能讓消費者滿意的方法。

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